Aspectos claves para responder a los correos negativos

Correos negativos, un dolor de cabeza para muchos empresarios…

Saber qué palabras usar, en qué tono y el momento más apropiado para hacerlo, pueden hacer la diferencia entre una comunicación profesional o un problema mucho mayor para su negocio o marca.

como-responder-correos-negativosLos correos fuera de tono, que buscan generar molestia y crear muchas veces un problema mucho mayor donde no lo hay, tienen un causa en común: una total y absoluta falta de inteligencia emocional, a continuación  detallaremos cuatro estrategias que le ayudarán a salir victorioso ante ese tipo de situaciones.  Tenga en cuenta que los correos negativos, un reclamo de un cliente, una nota en su buzón de sugerencias, son una oportunidad perfecta para cambiar la cara de la moneda y sorprender de una manera diferente a ese cliente inconforme.

Aprenda de Abraham Lincoln

Un gran ejemplo que aplica ahora en digital es lo que hacía Lincoln en su época a través de cartas.  Escribía cartas bastante ofensivas a sus rivales políticos, pero jamás las enviaba.  Al día siguiente cuando sus emociones no eran quien dominaban, escribía nuevamente la carta en términos mucho más amigables y la enviaba.

Puede que sus emociones sean válidas, pero eso no significa que actuar de la misma manera que quien envió el mensaje sea lo más correcto, tenga en cuenta que usted representa a su empresa en todos los aspectos. Intentelo y prueba el increible resultado que puede generar.

Conozca los límites de su humor

Utilizar burlas o sarcamos puede ser un arma de doble filo en el mundo virtual, debído a que no contamos con el lenguaje corporal para complementar nuestro mensaje.  Es por eso que debemos manter muy claros los límites y utilizar un lenguaje apropiado que contribuya a la solución del problema.

Recerde que habla con personas

El psicólogo John Suler descubrió que quienes se comunican en línea tienen un “efecto deshinibidor”, sin una manifestación cara a cara, no les preocupa si están siendo efensivos.  Todos somos personas y como tal cometemos errores, puede que el remitente haya malinterpretado algun mensaje de su parte, esté bajo presión o simplemente no haya tenído un buen día.

Uso de caracteres 🙂 😉 😮

Algunas personas u organizaciones piensan que el uso de este tipo de caracteres está fuera de lugar, sin embargo investigadores holandeses han demostrado que cuando se usan adecuadamente, estos puede ayudar a mejorar la relación o lograr el tono del mensaje deseado. El equipo concluyó que los llamados emoticones cumplen el mismo papel que el lenguaje no verbal, teniendo en cuenta que en temas de comunicación la parte no verbal constituye el 70% de la comunicación. Podría empezar a combinarlo en sus mensajes hasta que logre en tono deseado.

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